Atención al cliente

Una de las condecoraciones que se autocolocan muchas personas a la hora de buscar empleo o resaltar sus cualidades profesionales es que saben realizar una adecuada atención al cliente. Miles de currículum vítae se rellenan incluyendo que se mantiene buen trato con el público, que se poseen habilidades comunicativas o que se es apto para trabajar en equipo. Pero estas capacidades hay que demostrarlas.

Últimamente he conocido el caso de algunos trabajadores de diversos sectores que llevando a cabo una función de atención directa con el cliente no adoptan una actitud adecuada. Destaco el caso del conductor de una grúa que llama a la persona que solicita la asistencia para su vehículo con el objeto de que le indique la calle donde se encuentra el coche que debe recoger.  A continuación comienza a gritar diciendo que le está liando más cuando el cliente le explica el lugar a donde debe acudir. Cuando por fin llega al sitio, tras haber realizado unas dos llamadas más para preguntar si el itinerario que llevaba era correcto, se queja alegando que para eso no hubiera venido.

Otro caso que muchas personas habrán presenciado es la persecución por los pasillos a la que someten a los clientes en tiendas regentadas por ciudadanos chinos, en algunas de ellas a pesar de contar con sofisticados sistemas de seguridad. También existen dependientas desagradables o poco atentas que están más pendientes de retocar su laca de uñas que de atender a quienes acuden a los establecimientos. Y qué decir si al cliente se le ocurre preguntar en qué lugar tienen ubicado cierto producto o si solicitan información detallada sobre alguna adquisición.

Es que la atención al cliente no es sólo realizar un servicio o cobrar un producto sino que entraña una actitud cordial, buena disposición y mucha asertividad.

Hay un caso que no falla en cuanto a la paciencia que hay que demostrar en casos que suponen la atención directa al público. Todos conocen el ejemplo de recepcionistas, enfermeras o secretarias de algún médico o hasta de un alcalde que son las personas encargadas de hacer llamar y de mantener en una sala de espera a quienes acuden a una cita o consulta. Éstas son siempre las que reciben las quejas e importunios de las personas que se encuentran esperando y les hacen culpables del tiempo que permanecen en este lugar mientras les atienden. Lo más curioso es que una vez entran y hablan con la persona que estaban citados todo es buena disposición y para ellos no existe ningún tipo de reclamación.

Es conocida la ya manida máxima de: "el cliente siempre tiene la razón". Por tanto, aquellas empresas que requieren en sus ofertas experiencia en atención al cliente no solicitan una frase bonita en el currículum sino entera disposición a atender las peticiones de los usuarios.